2018年06月20日

★夢を実現する今日の一言!

5月の抜粋
5/9 ここであきらめるか、ここから本気になるか
5/11 大切にしたいことは何か、今日、大切にしたいこと
今年、大切にしたいこと、人生で、大切にしたいこと
5/14 はじめに、やると決める
どうやるかは、後で決める
5/16 できなくともできる方法は必ずある
見えなくとも道は必ずある
5/18 本気になりたい時は、本気の人に会う
5/25 人を応援するほど
人から応援され仲間が増える
posted by 安川社長 at 11:04| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年06月06日

★ 小山昇氏のメールマガジンより!

5月の抜粋(5/23より)
--------------------------------------------------------------------
すぐに当事者が謝りに行く
--------------------------------------------------------------------
頭のてっぺんから出ているような大きな声で、クレームの電話がかかってくる
お客様に対しては、「謝りに行きたくないなぁ〜」と、思うでしょうが、
電話で声を荒げるのは、だいたい気が弱い人です。

電話がかかって来た時に「謝りに行きます」と言うと、決まって「来なくて
良い」と言うのですが、それでも謝りに行くと、「えっ?! 同じ人?」と
いうくらい態度が違います(笑)

ですから、「イヤだなぁ〜」と思っても、謝りに行くこと。

私は、必ず訪問をして「大変失礼いたしました。
今後とも、よろしくお願いいたします」と頭を下げて謝罪。

3分で帰って来て、だいたいうまく行っていました(笑)
P.11 No.0046【謝る
−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−
誤解されて非難されても、それが人の命にかかわるようなことでない
限り、言い争いはせずに謝っておくとうまくいく。
時間をあけたらダメ。
すぐに行くことです。
電話で怒っていても顔を出すと、先方の態度が違ってきます。
教わりにいくことです。

■書籍「【改訂3版】 仕事ができる人の心得」より
−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−
先日、小金井支店の入社1年目社員が、ポールに車をぶつけたのですが、
周りを見たら誰もいなかったので、そのまま逃げ帰ってきてしまいました。
そうしたら、運良く(笑)、駐車場に設置されたカメラにナンバーが撮られて
いた上に、社名まで写っていた、すばらしい!(笑)

そのおかげで?! わが社の本社コールセンターに電話がかかって来て、
上司の小嶺と店長の井口が、“本人を連れて”謝りに行きました。

これは、正しかった。
当事者本人を連れて行かずに、小嶺、井口が2人だけで謝りに行ったのなら、
2人は始末書です。
本人を連れて行かなければ、「ポールに車をぶつけても、逃げちゃって良い
よ」と言っているのと同じことになります。

ミスをした時は、“当事者を連れて”先方に謝りに行く上司が正しいのです。
「忙しい」など、関係ありません。

コールセンターに入った電話では、たいそうお怒りのお客様でも、雁首
そろえて3人が謝りに来れば、「まぁいいや」ということになります。

特に、電話でギャアギャア怒っている人ほど、謝りに行くのは、楽です。
そういうタイプは、たいてい気が弱い人だからです。

昔、「緑のボルボ事件」というのがありました(笑)
ボルボの運転手が、わが社の営業車を煽ったのですが、「お宅の車に煽ら
れた」と、コールセンターに電話が入り、「新宿・歌舞伎町の事務所に
謝りに来い」と言われたのですが、「なぜ、行かなきゃならない。こちら
に来い!」と言ったら、来なかった。
それで終わり(笑)

こんなふうに、口で言ってくるタイプは、大したことないのです。
気が弱い人はギャアギャアと言い、気が強い人は乗り込んで来る
決まっています。

私は、どうかって? はい、行っちゃうほうです(笑)

(ある朝の早朝勉強会にて)

参考: 小山昇の実践用語集(ビジネス用語CD・DVD)
posted by 安川社長 at 13:37| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする