2019年09月03日

★ 小山昇氏のメールマガジンより!

8月の抜粋(8/28より)
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「本当のこと」を一番言ってくれるのは
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「本当のこと」を一番言ってくれるのは、独身なら『親友』。

親友は、利害関係がないからです。
利害関係がありそうでないのは、『夫婦』です。
夫婦も「本当のこと」を言ってくれます。

でも、普段コミュニケーションがないのに
「本当のこと」を言ってしまうと、破裂します(笑)。

ですから、「本当のこと」を言うためには、
コミュニケーションが大切”なのです。

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P.254 1413(1231) 【本当のこと】
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利害関係がない時に言う。
怒ると言う。
クレームなどは、真剣に話を聞かせていただく。

■書籍「改訂3版 仕事ができる人の心得」より
CCCメディアハウス刊
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社員は、直属の上司に人事評価をされるので、
「本当のこと」は、100%言いません。

“自分に都合の悪いことを全部抜いて”報告をする。

それが、正しい部下です。
でも、それは事実ではないということ。

ところが、武蔵野の福利厚生のひとつの
『夢の共有』(半期に一度、部門の異なる幹部と
一般社員でサシ飲みが義務付けられている。)
では、人事評価が関係ありません。

ましてや、現上司の元上司だった人と「夢の共有」をすると、
現上司の昔話を聞くことができたりするので、大変おもしろい。

このように、利害関係がないと、「本当のこと」が聞けるのです。

社員のみなさんは、お客様からクレームが来ると、
イヤだなぁ〜と思うかもしれませんが、
「武蔵野と縁を切ろう、言ってもしょうがない」
と思えば、お客様は黙って去って行くのです。

「クレームを言ってくる」とは、
「まだ、武蔵野とお取り引きをして下さる」ということです。

私がクレーム対応をして、解約になったお客様はいません。
昔、現役員の佐藤が、
お客様に「殺すぞ!」とまで言われたクレームを受けたとき、
私は、立川で経営サポート会員の方とお酒を飲んでいたのですが、
すぐそのお客様のところに駆けつけました。

お客様から顔が赤いのを指摘されたので、「酒を飲んでいました」
と正直に言い、「このたびは申し訳ありませんでした。
ウチの社員を育てると思って、よろしくお願いします」

と、お客様に謝罪をして帰りました。
そして私の後でやって来た佐藤に、お客様は、
ハワイ土産のチョコレートを下さったのです。
これ、本当の話(笑)。

社長が先に謝りに来てしまったら、もう、どうにもなりません。
“クレームは、スピード対応”が命です。


(ある朝の早朝勉強会にて)

参考:小山昇の実践用語集
(ビジネス用語CD・DVD)

posted by 安川社長 at 21:44| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする